Familles Laïques

Depuis l’annonce du confinement, le consommateur et le prestataire se trouvent respectivement dans l’impossibilité de partir ou d’appliquer les contrats en cours liés aux voyages.

Pour le consommateur, difficile aussi de joindre le service client dans un contexte de télétravail, de service saturé, ou d’avoir une réponse satisfaisante à sa demande de remboursement ou d’avoir!

Consciente de cet état de fait, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a ainsi pu noter, comme les consommateurs concernés qui reviennent vers nos permanences à ce sujet, que bien souvent, le constat est amer… Des avoirs sont parfois proposés mais pour une durée assez courte, donc inexploitables, ou bien une autre prestation est utilisable mais avec un surcoût pouvant aller jusqu’à plusieurs centaines d’euros pour la même prestation que celle initialement prévue !

Le consommateur, déjà confiné, se sent alors pris au piège face à une telle situation!

Parmi les nombreuses mesures parues actuellement, l’ordonnance n°2020-315, publiée le 26 mars 2020 , permet d’appliquer des mesures exceptionnelles aux résolutions de contrats durant la période du 1^er mars 2020 au 15 septembre 2020 (inclus) liés au tourisme. Notons que cette ordonnance est donc d’application rétroactive.

Ainsi, l’ordonnance ajoute temporairement au Code du tourisme un formalisme en cas de résolution de contrats.

L’ordonnance prévoit que ce régime dérogatoire est applicable pour plusieurs types de contrats. Il s’agit des contrats de vente de voyages et séjours comme les voyages à forfait et ventes liées (tels que définis sous l’article L 211-2 du Code du tourisme), de ceux sur les services de voyages comme par exemple ceux liés à l’hébergement, aux transports ou encore à d’autres services touristiques, ou encore des contrats d’accueil collectifs de mineurs à caractère éducatif proposés par le milieu associatif (cités sous l’article 1° de l’article L 227-4 du Code de l’action sociale et des familles)

Tout en souhaitant limiter le risque de faillite financière susceptible d’affaiblir le secteur du tourisme, l’ordonnance permet à l’organisateur du voyage de proposer un avoir au lieu d’un remboursement. Le consommateur pourra alors bénéficier d’une proposition de prestation transmise sur support durable (mail ou courrier) dans le délai de trois mois à compter de la résolution du contrat et d’user d’un avoir équivalent au prix payé, valable durant un délai qui ne pourra être inférieur à 18 mois.

Le professionnel aura 30 jours pour informer le consommateur sur ce mécanisme. Ce délai sera applicable à compter de la date de la publication de l’ordonnance pour un voyage ou une prestation prévus avant le 26 mars 2020 soit une date butoir au 25 avril, ou bien à partir de la résolution du contrat pour un contrat postérieur au 26 mars 2020.

En application de cette ordonnance, cette nouvelle prestation proposée devra respecter certains critères, comme celui de ne pas engendrer de surcoûts tarifaires ou de frais de gestion. Elle devra être équivalente, en terme de prestation, à celle initialement prévue dans le contrat.

Ensuite, le consommateur ne souhaitant pas user de l’avoir pourra, lorsque l’avoir de 18 mois ne sera plus valable, alors solliciter le remboursement du prix versé.

Notons que les associations de consommateurs, comme le CNAFAL, seront présentes pour aider le consommateur dans ses démarches auprès des services clients, par souci, du respect de ses droits en application de l’ordonnance qui vient d’être publiée.